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  近日,丰巢快递柜超时收费一事持续发酵。有人认为,用户已经付过了快递费,理应享受免费存件权利;也有人给予理解,认为丰巢此举在于推动用户尽快取件,提高格口流转效率。城市快递“最后一公里”服务究竟如何健康落地?目前讨论仍在继续。

  北京一小区夜晚排队取快递的上班族 黎梦竹 摄

  未经收件人同意送货到柜成“痼疾”

  此次丰巢超时收费事件之所以激起千层浪,不少人认为原因主要在于,一是丰巢设置的免费保管时间是12个小时,但这对上班族来说有些短,如果加班晚了回到家就会超过时间,相比之下,快递柜超时24小时收费更能让用户理解;二是多个与丰巢发生纠纷的小区表示,丰巢曾在设柜之初口头承诺不对用户收取费用。另外,还包括快递包裹在未经允许的情况下被快递员放入快递柜,因此带来的超时收费,收件人没有义务支付等。

  针对丰巢超时收费一事,目前已有多地监管部门发声回应。上海邮政管理部门再次明确,对未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱等不规范行为,用户可以进行投诉或者举报;浙江省邮政局的通知明确,对于使用智能快件箱进行投递的快递企业,要督促相关企业在投递前履行告知义务,征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。

  记者梳理发现,近年来智能快递柜收费的争论焦点之一也在于,大多数快递员投件前并未事先征得收件人的同意。相关规定也具有国家层面的法规依据。

  为什么本应遵循的规则,却被许多快递员忽视?记者就此随机采访了两位快递员。一位来自北京的快递员刘金(化名)表示,自己每天上午到下午两点间,要送200件左右的快递,如果每一单都要和收件人打电话沟通派送方式,很可能无法完成规定派送量;另一位四川当地的快递员孙刚(化名)也有同样顾虑,“事前沟通固然更合理,但执行时考虑到派送量,我认为并不现实。现在快递企业‘以罚代管’现象确实比较严重。”

  上述两位快递员均表示反对快递柜超时收费的做法。“其实我们快递员在投放入柜时已经被收取了一定费用,还向用户收费的话我们也不赞成。最近我遇到了好几个要我提前帮他取出来再二次投放的用户,这种情况下用户不被收费,但我们快递员又要缴纳一次投放费,次数多了,送一单也就不赚什么钱了。”刘金说,一般情况还是不会拒绝用户的要求,怕被投诉。

  孙刚认为,相比二次收费,有些快递柜的做法更值得参考:用户超过一定时限不取包裹,会限制该位快递员的投放,直至该包裹被取出,但不会对任何一方进行二次收费,从而也能倒逼快递员联系用户及时取走快件。

  末端配送管理须更精细化

  5月13日,中消协回应丰巢快件箱超时收费问题时称,设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务,应当纳入小区物业服务业务范围,以顺应消费者需求升级。对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。同时,中消协表示,应将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目,纳入公共消费范畴。

  部分法律界人士看来,要将智能快件箱服务纳入小区物业服务业务,也需在物业和业主的相关物业服务合同中予以体现,避免因快递丢失等问题产生额外纠纷。北京交通大学物流管理系教授鲁晓春认为,物业要参与到城市快递“最后一公里”环节中,相关法规、行业文件也需进行补充和完善,而这一过程可能会比较漫长。

  “快递柜自提实现了物流作业的异步协同,大家不是必须见面才能实现快件包裹的交接,所以今后随着快递量增大,快递柜、驿站这一类的需求会不断增加。”鲁晓春说,现在传统信报箱闲置率很高,对很多人来说用处不大。小区标配也要与时俱进,建议从顶层设计着手,推动传统信报箱提档升级、智能快件箱更好地落地服务。

  另外,针对快递员未经收件人同意直接投件的做法,鲁晓春表示,除了从法规层面进行规范,行业规则也应该更加完善、透明。比如,网上商城可以在消费者下订单时,增加“快递柜自提”或“当面签收”的选项,减少双方沟通成本。

  要让城市快递“最后一公里”健康落地,鲁晓春认为,快递企业在末端配送中还应构建分级、高效的配送体系。比如,重要的文件、生鲜食品之类,快递员就应该当面交付用户,规避风险。

  独立互联网研究者柳华芳看来,数字化快递柜是社区暂存服务缺位的产物,商业公司运营快递柜有一定的成本和盈利诉求。鲁迎春认为,探索快递柜超时付费模式之外,大数据时代,快递公司的物流管理应更精细化,在派送方式、费用明细等方面更加透明,满足用户多元需求,优化物流末端体验。(光明网记者 黎梦竹)

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